Call Center Outsourcing încă fure locuri de muncă americane?
Call center outsourcing-ul este contractarea serviciilor de call center. Centrele de apel gestionează toate tipurile de probleme legate de serviciile clienților, de la cardurile de credit la garanțiile aparatelor. Companiile externalizate fie in-house, fie printr-o divizie separata, fie catre un specialist extern.
Companiile au început externalizarea pentru a economisi bani. Ei au descoperit că era mai eficient să se localizeze centrele de apel în zone cu un cost mai mic de trai .
Astfel, ei își pot plăti lucrătorii mai puțin. Aceasta ajută în cazul în care zona are puține dezastre naturale pentru a întrerupe serviciul. De asemenea, au nevoie de o rețea de telecomunicații puternică. Din aceste motive, Phoenix Arizona a devenit un hub pentru multe centre de apel corporate.
Cum afectează economia Statelor Unite
Pe masura ce standardul de trai al SUA sa imbunatatit, multe companii situate in centrele de apel din strainatate. Țări precum India , Irlanda, Canada și Filipine au fost cele mai populare. Nu numai că muncitorii plăteau mult mai puțin, dar au vorbit deja engleza. De exemplu, un angajat din centrul de apel din SUA costă o companie în medie cu 20 USD pe oră, față de 12 USD pe oră în India. Acest cost include includerea rutei de muncă, a tehnologiei și a rutei telefonice. Între anii 2001 și 2003, firmele au externalizat peste 250 000 de locuri de muncă în India și Filipine.
Recesiunea a redus costurile în Statele Unite. Companiile au permis angajaților din centrul de apel să lucreze acasă, reducând costurile.
În același timp, inflația a împins salariile în India. Ca rezultat, externalizarea call center-ului a început să se reverse. Există o discrepanță mult mai mică în ceea ce privește salariile între angajații din SUA și cei din piețele emergente. Acest lucru nu sa întâmplat în cazul externalizării pentru tehnologie , producție și resurse umane .
Muncitorii din centrele de apel din SUA fac doar cu 15% mai mult decât omologii lor din India.
Acest lucru face ca angajații din centrele de call center din Nebraska să fie mai competitivi, în ciuda costurilor mai ridicate. Ei au o mai mare cunoaștere a limbii engleze și o familiaritate cu cultura americană. Asta înseamnă o mai mare satisfacție față de clienți. Asta înseamnă că ei primesc mai puține plângeri decât lucrătorii străini din centrele de call center.
Pro-uri
Există cel puțin patru motive majore pentru care o companie ar dori să își externalizeze call center-ul. Toți au de a face cu eliminarea riscurilor pentru specialistul în call center, în loc să îl păstreze în interior. Iată mai multe detalii:
1. Flexibilitate. Externalizarea call center-ului permite unei companii să fie flexibilă în funcție de necesitățile în schimbare. Dacă o afacere se mișcă într-o piață nouă, este dificil să estimați câte angajați din centrul de apel să adăugați. Același lucru este valabil și atunci când firma lansează noi produse. Compania trebuie să plătească costul fix al call-center-ului, chiar dacă extinderea nu generează venituri suficiente. Atunci când externalizează call center-ul, compania plătește numai pentru timpul petrecut de către angajați la telefon.
2. Extinderea piețelor internaționale. Atunci când o companie se extinde pe piețele externe, trebuie să aibă centrele de apel locale. Personalul trebuie să înțeleagă cultura și să vorbească limba. Un call center externalizat poate rezolva problema în funcție de necesități.
3. Responsabilitate. Companiile au de multe ori spikes în afacerea lor, cum ar fi în timpul sezonului de vacanță. Este dificil să antrenezi, să închiriezi și apoi să dai jos muncitorilor pentru acele câteva luni când cererea este mai mare. O companie care externalizează call center-ul contractează aceste riscuri.
4. Serviciul Clienți. Infrastructura de telecomunicații devine uzată, nesigură sau depășită. Menținerea acesteia este costisitoare și înlocuiește-o cu atât mai mult. Un sistem depășit poate reduce competitivitatea. Un call center externalizat aduce cu el cea mai nouă tehnologie. Afacerea se poate concentra apoi pe inovație în bunurile și serviciile sale.
Contra
Cel mai important motiv pentru care o companie ar dori să-și păstreze call center-ul intern este controlul. Acest lucru este deosebit de important pentru o companie a cărei avantaj competitiv este serviciul clienți. Call center-ul este interfața cu clientul.
Promisiunea de brand a serviciului clienți trebuie să fie de top. O companie a cărei promisiune de marcă este inovatoare trebuie să aibă centrul său de apel să reflecte acea imagine. Pentru companiile cu costuri reduse, următoarele probleme nu sunt atât de critice.
1. Comunicarea. Una dintre cele mai mari plângeri ale centrelor de apel externe este înțelegerea accentelor străine. Apelurile angajaților din centrele de call centrare au ținut clienții din SUA să nu le înțeleagă.
2. Șoc cultural. Angajații din centrele de apel străine nu erau familiarizați cu fraze și slang-uri comune ale SUA. Nu erau clare în ceea ce privește referințele geografice. Acest lucru a redus încrederea clienților în experiența lor.
3. Cunoașterea produsului. Angajații din centrele de call-uri externe au fost departe de baza corporativă. Ca rezultat, nu erau la fel de familiarizați cu produsele și serviciile companiei. Acest lucru, de asemenea, a redus încrederea și rezolvarea problemelor clienților.
Uneori, avantajele outsourcing-ului nu depășesc dezavantajele sale. Compass Management Consulting a constatat că centrele de apel externe au redus producția cu 60%. Acest lucru a făcut ca reducerea cu 40% a costurilor să nu merite economiile.